下面這個故事是我們以前的學(xué)員詹姆斯?托馬斯告訴我們的：
    有一家汽車公司的6位顧客在維修工作完畢后拒絕付維修費。他們聲稱某些項目的收費不大合理。因為這6位顧客在汽車修理完畢之后都已經(jīng)簽名，所以公司便認(rèn)為自己沒什么不對。這是第一個錯誤。下面是這家公司的信用部要求顧客付款的步驟，你認(rèn)為他們可以成功嗎？
    首先，他們親自拜訪那6位顧客，并且直言是催收欠款的；
    其次，他們說得很清楚，公司絕對沒有錯。也就是說，絕對是顧客的錯；
    再次，他們宣稱公司對汽車的了解要比顧客多得多，所以沒什么好爭論的；
    最后，他們爭論不已。
    你想這些辦法會讓顧客服氣，并痛痛快快地把事情解決嗎？
    事情發(fā)展到最后，信用部的經(jīng)理幾乎想要大拼一場。幸好公司的總經(jīng)理注意到這件事，他親自調(diào)查了這幾名不愿償還欠款的顧客。他發(fā)現(xiàn)這6位顧客的信用都很好，一向都按時付款。所以，一定是有什么地方錯了。也許是催討的方法錯了。于是，這位總經(jīng)理叫詹姆斯?托馬斯去催討這幾筆“沒有可能要回”的欠款。托馬斯先生講述了他所采取的收賬步驟：
    第一，我分別拜訪了那6位顧客，表面上是去催收債款。雖然我們相信那些賬單絕對沒有錯，但我并沒有提到這一點。我說明自己是來調(diào)查公司做了什么，或者是做錯了什么。
    第二，我說得很清楚，除非我聽到顧客的意見，否則我是不會發(fā)表意見的。我還說，公司并沒有宣稱自己絕對無誤。
    第三，我告訴顧客，我最關(guān)心的是他們的汽車，而全世界只有他們對自己汽車的狀況最明確，這一點是毫無疑義的。
    第四，我讓顧客說話，我?guī)е环蓐P(guān)注與同情去聽，這正是他們所期待的。最后，等到顧客恢復(fù)冷靜后，我便以公平的態(tài)度對事情作了個了結(jié)。
    “首先，我要讓您知道，我也覺得這件事情處理得很不妥，以致使您受到打擾而惹您生氣，給您的生活帶來了極大的不便，這都是我們公司職員的失誤導(dǎo)致的，在此，我向您深表歉意。在聽了您的敘述之后，我深深地感到您是一個正直而有耐心的人，所以我想請您幫個忙。這件事您會做得比別人更好，而您對這件事的了解也最為清楚。這是您的賬單，我知道我有權(quán)更正它，但我還是要留給您全權(quán)處理，無論您的決定是什么。”
    這位顧客會修改賬單嗎？當(dāng)然會，而且削減了不少，賬單的金額范圍是150～400美元，這位顧客付了最低額嗎？是的，他是這么做的，他拒絕為那些不明的費用多付一分錢。但其余的5位都盡可能地多付，不讓公司吃虧。而事情最妙之處是，兩年之內(nèi)，我們又賣了6輛車給這6位顧客！
    經(jīng)驗告訴我，如果沒有跡象顯示顧客有問題，那最好相信他們是誠心誠意付清賬款的。一般而言，顧客都愿意履行義務(wù)，即使有例外也是極少數(shù)的。而且我認(rèn)為，如果你相信那些有欺詐傾向的顧客是誠實、正直而且光明磊落的，他們中大部分還是會作出善良的反應(yīng)的。
    所以，如果你想使人信服你，你就應(yīng)該激發(fā)他人去產(chǎn)生一種高尚的動機(jī)。
    小結(jié)：
    1.我們每個人的內(nèi)心都把自己理想化，都喜歡為自己行為的動機(jī)賦予一種良好的解釋。所以，如果我們要想改變其他人，就應(yīng)該對他們訴諸一種高尚的動機(jī)。
    2.小洛克菲勒極不喜歡攝影記者給他的子女拍攝照片，于是他便激發(fā)人人都不愿意傷害兒童的高尚動機(jī)。
    11巧妙地表達(dá)你的意愿
    卡耐基成功金言
    1.現(xiàn)在是表演的時代，只是敘述其中的原理，還不能有具體的效果。這種原理要生動、活潑，要使它更有趣、更戲劇化，所以必須用有效的“表演術(shù)”。
    2.你要獲得人們對你的贊同，就要使你的意見戲劇化。
    那是數(shù)年前的事，《費城晚報》被惡意的謠傳攻擊。有人指責(zé)那家晚報廣告多于新聞、內(nèi)容貧乏、缺少報道，這使讀者失去興趣而感到不滿，同時影響到該報的發(fā)行銷量。這家晚報立即采取措施，設(shè)法阻止這場惡意的謠傳。
    要如何采取行動呢？
    這里就是他們所使用的方法：
    這家晚報將一天中各項閱讀資料剪下，再加以分類編成一本書，書名就叫《一天》。這部書竟有307頁，和一本價值兩元的書頁數(shù)差不多，而該報只售兩分錢。
    這本書出版后，把《費城晚報》新聞資料豐富的事實，具體地表現(xiàn)了出來……這比用圖表、數(shù)字和空談更有趣、更清楚，并給人以深刻的印象。
    柯特和考夫曼所著的《商業(yè)上的表演術(shù)》一書中，舉出很多例子，說明如何增加一家公司的營業(yè)數(shù)額。這部書中，引述了一家電氣公司銷售冰箱的例子，為了證明冰箱在通電時毫無聲響，請買主在冰箱邊擦燃火柴，借著聽到擦火柴的聲音，而證明他們的冰箱沒有一絲聲音；洛巴克帽子公司的營業(yè)項目上寫著，有電影明星簽過名的帽子，每頂是一元九角五分；范爾巴把活動陳設(shè)窗停止后，是如何丟掉80%的觀眾的；一家瀕臨破產(chǎn)的玩具公司，如何在使用了米老鼠的商標(biāo)后，轉(zhuǎn)為生意興隆；克萊斯勒汽車公司，如何在一輛汽車上放下幾頭大象，證明他們出品的汽車是堅固、結(jié)實的。
    紐約大學(xué)的巴頓和伯西，分析了1.5萬個售貨訪問，寫了一部叫《怎樣贏得一次辯論》的書。他們將其中的原則歸納成了一篇演講稿，叫“售貨六原則”；接著，把這些原則攝制成電影；最后，將這部電影在數(shù)百家大公司的營業(yè)部職員面前放映。他們還在各公共場所舉行示范表演，指出售貨時的正確和錯誤的方法。
    現(xiàn)在是表演的時代，只是敘述其中的原理，還不能產(chǎn)生具體的效果。這種原理需要生動、活潑，需要使它更有趣、更戲劇化，所以必須用有效的“表演術(shù)”。
    那些布置櫥窗的專門人才，他們知道戲劇化有驚人的力量。例如：有一家鼠藥制造商，替零售商布置了一個櫥窗，里面放了兩只活老鼠，以證實他那種鼠藥的功效。果然，在這個星期內(nèi)所銷售出的鼠藥，要比平時的銷售量增加了5倍。
    《美國周刊》的波恩頓，要作一篇很長的市場報告。他的公司替一家最著名的潤膚霜生產(chǎn)廠家完成了一篇詳細(xì)的研究。研究表明別家潤膚霜制造廠商正準(zhǔn)備降低價格，跟他們競爭，他必須向該廠的主人說明這項事實。
    波恩頓先生承認(rèn)，第一次接洽算是失敗了。
    他說：“第一次我進(jìn)去，我覺得自己走錯了路，轉(zhuǎn)到那條無用的討論調(diào)查的方法那條路上……他辯論，我也辯論，對方指出我錯了，可是我盡力替自己證明，我并沒有錯。”
    “最后，雖然我的理由占了優(yōu)勢，自己也覺得很滿意，可是我的時間到了，會談完了，我仍然沒有獲得效果。”
    “第二次，我沒有去理會那些數(shù)字和各項資料，我把事實用戲劇的手法表演出來。”
    “我進(jìn)入他的辦公室時，他正忙著接電話。等他放下手里電話筒，我就打開一個手提箱，拿出32瓶潤膚霜，放到他桌上；他知道這些東西都是同行業(yè)的競爭品。”
    “每一個瓶子上，我都貼上一張紙條，上面寫出調(diào)查的結(jié)果，在那些紙條上，也簡明地寫上該項商品過去的情形。”
    “結(jié)果如何呢？”
    “這次不再有辯論了，反而產(chǎn)生了神奇的效果：他拿起一瓶又一瓶的潤膚霜來看簽上的說明。接著，友好的談話展開了，我們極融洽地暢談，他問了我若干問題，而且也很感興趣。他本來只給我10分鐘談話的時間，可是10分鐘過了，接著是20分鐘，40分鐘，快到一個鐘頭的時候，我們還在談。”
    “這次我所講的，跟上次一樣，可是這次我把事實戲劇化，并用了表演術(shù)；但所得的結(jié)果，多么不同啊！”
    所以，你要獲得人們對你的贊同，就要使你的意見戲劇化。
    小結(jié)：
    1.有時候你和別人爭論，雖然理由占了優(yōu)勢，自己也覺得很滿意，但時間到了，會談完了，別人沒有理會，這種方式不能獲得任何效果。
    2.不要去理會那些數(shù)字和各項資料，把事實用戲劇化的手法表演出來，才會獲得效果。
    12向?qū)Ψ教岢鲇幸饬x的挑戰(zhàn)
    卡耐基成功金言
    1.取勝的欲望！挑戰(zhàn)！激發(fā)！激發(fā)他人產(chǎn)生一種向上的精神，這是一種確實有效的方法！
    2.想要做成事情的辦法，就是激起競爭。我的意思不是勾心斗角的競爭，而是相互取勝的欲望。
    斯瓦伯手下有一個廠長，他們廠里的工人總是不能達(dá)到規(guī)定的生產(chǎn)指標(biāo)。
    斯瓦伯問道：“怎么回事？像你這樣一個能干的人，為什么不能使工廠完成規(guī)定的生產(chǎn)指標(biāo)呢？”
    “我不知道。”這個廠長回答說，“我曾哄誘他們，也曾強迫和責(zé)罵過他們，甚至以辭退來恐嚇?biāo)麄儯趺醋龆疾簧В麄兙褪遣辉敢飧苫睢！?br/>     這一天，正巧在太陽西落的時候，夜班工人將要來到廠里工作。
    斯瓦伯說：“給我一支粉筆。”然后他轉(zhuǎn)向最近的一個日班工人說，“你們這班今天一共做了幾個單位？”
    “6個。”
    斯瓦伯就在地板上寫了一個大大的“6”字，然后，一言不發(fā)地走開了。當(dāng)夜班工人進(jìn)來時，他們都看見這個“6”字，就問這是什么意思。
    日班的工人說：“今天公司老總來這里了，他問我們這班今天做了幾個單位，我們就告訴他6個，他在地板上就寫上了‘6’。”
    第二天早晨，斯瓦伯又走進(jìn)廠子，夜班工人已經(jīng)將“6”字抹去，換了一個大大的“7”字。日班的工人來上工時，看見了一個大大的“7”字寫在地板上――夜班工人認(rèn)為自己比日班工人干得好，是不是？
    是的，他們要給夜班一點顏色看看。他們熱心地加緊工作，下班前，他們留下了一個神氣活現(xiàn)的大“10”字。情形逐漸好起來。不久后，這個曾一度生產(chǎn)落后的廠子比公司里任何其他的工廠產(chǎn)出都多。
    這其中的道理是什么？
    “想要做成事情的辦法，”斯瓦伯說，“就是要激起競爭。我的意思不是勾心斗角的競爭，而是相互取勝的欲望。”
    取勝的欲望！挑戰(zhàn)！激發(fā)！激發(fā)他人產(chǎn)生一種向上的精神，這是一種確實有效的方法！
    沒有挑戰(zhàn)，羅斯福就不能當(dāng)上美國總統(tǒng)。當(dāng)這位騎士剛從古巴回來，就被推舉為紐約州候選人，而反對者都知道他不是那一州的合法居民。這時羅斯福恐慌了，他想退出。于是普拉德開始激將他，羅斯福被激得大聲叫道：“難道圣巨恩山的英雄是一個弱者嗎？”
    在這一激將之下，羅斯福繼續(xù)奮斗。一個挑戰(zhàn)不只改變了他的一生，而且影響了一個國家的歷史。
    斯瓦伯同普拉德一樣，他知道挑戰(zhàn)的巨大力量，史密斯也知道。
    在史密斯任紐約州長的時候，他遇到過這樣一個問題。興格是鬼島西面最負(fù)惡名的一個監(jiān)獄，里面沒有獄長，許多黑幕和丑惡的謠言在從獄中洶涌而出。史密斯需要一位強而有力的人去治理興格監(jiān)獄，而且必須是一位鐵一般強硬的人。于是，他召來了勞斯。
    “去管理興格如何？”當(dāng)勞斯在他面前時，他愉快地對他說，“那里需要一個有經(jīng)驗的人。”
    勞斯遲疑了，他知道興格存在的危險，這是一個政治差使，是受政治變化影響的。獄長一再地更換，其中有一位只任職了3個星期，他得考慮自己的終生事業(yè)。這究竟值得他冒險嗎？
    史密斯看出他的猶豫，往椅子后一倚，微笑著說：“青年人，我不怪你害怕，那不是一個太平的地方，我知道，那里確實需要一個大人物去治理。”
    史密斯提出了這樣一個挑戰(zhàn)。是不是？
    勞斯喜歡嘗試這種挑戰(zhàn)，喜歡這個“需要一個大人物”的工作意念。于是他去了，并住下了。最后，他成為在那兒任職最久的，也是最著名的一位獄長。他所著的《在興格的兩年里》一書竟售出幾十萬冊。他曾經(jīng)應(yīng)邀到電臺講話，他在興格生活的故事被拍成了數(shù)十部的電影。他對罪犯“人道化”的做法帶來了許多監(jiān)獄改革的奇事！
    挑戰(zhàn)，是任何成功者都喜愛的一種競技，一種表現(xiàn)自己的機(jī)會；挑戰(zhàn)，是證明自身價值以及爭強斗勝的機(jī)會。所以，你想要使一個富有上進(jìn)精神和充滿血氣的人同意你的意見，那么，你就應(yīng)該記住：給他提出一個挑戰(zhàn)。
    小結(jié)：
    1.挑戰(zhàn)，是任何成功者都喜愛的一種競技，一種表現(xiàn)自己的機(jī)會；挑戰(zhàn)，是證明自身價值以及爭強斗勝的機(jī)會。
    2.你想要使一個富有上進(jìn)精神和充滿血氣的人同意你的意見，那么，你就應(yīng)該記住：給他提出一個挑戰(zhàn)。