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    “等等！”馬哲攔著道，“到底是怎么回事？”
    樓層經(jīng)理道：“一位顧客不知啥時(shí)候在金絲鳥專柜買了件衣服，吊牌都扯了，又拿不出購(gòu)物小票，現(xiàn)在跑來(lái)說(shuō)要退，按照公司規(guī)定這肯定不行啊，你就是去了那個(gè)商場(chǎng)都不會(huì)退的。”
    馬哲明白了，起身道：“我去看看。”
    來(lái)到金絲鳥專柜，旁邊圍了一群人，一位婦女氣呼呼地站在那里與服務(wù)員理論，言語(yǔ)極其難聽(tīng)，一位服務(wù)員躲在一旁偷偷抹眼淚，遇到這種刁難顧客，確實(shí)不好對(duì)付。
    馬哲撥開(kāi)人群進(jìn)去，婦女上下打量一番，黑著臉道：“你是經(jīng)理？”
    樓層經(jīng)理連忙介紹道：“這位是我們廣場(chǎng)的馬副總。”
    “副總？能解決問(wèn)題嗎？讓你們總經(jīng)理過(guò)來(lái)。”婦女氣焰囂張地道。
    馬哲面帶微笑道：“這位女士，有什么事您盡管和我說(shuō)，我能滿足你的一切需求。”
    見(jiàn)馬哲信心滿滿，婦女指著衣服道：“這件衣服我不要了，給我退了。”
    “請(qǐng)問(wèn)您的購(gòu)物小票呢？”
    “早就丟了，怎么，沒(méi)有小票就不認(rèn)賬了，難道這不是你們的衣服？”
    馬哲拿起衣服看了看，問(wèn)服務(wù)員：“是咱們的衣服嗎？”
    服務(wù)員點(diǎn)了點(diǎn)頭。
    馬哲又轉(zhuǎn)向婦女，問(wèn)道：“請(qǐng)問(wèn)您為什么要退呢，不合適嗎？”
    “不喜歡唄，不喜歡當(dāng)然要退了。”
    面對(duì)如此刁難的顧客，馬哲有些手無(wú)舉措。如果順著她的心意退貨，立下此規(guī)矩將來(lái)其他顧客效仿，更是一團(tuán)糟。如果不退，僵持著也不是辦法。處理不當(dāng)，還有損公司形象，必須拿出一個(gè)兩全其美的辦法，既要讓她心服口服，還得保全公司聲譽(yù)。
    馬哲快速思考，問(wèn)道：“您當(dāng)初花了多少錢？”
    “1580元。”
    馬哲放下衣服取出錢包數(shù)了1600元遞給婦女道：“大姐，公司有公司的規(guī)定，沒(méi)有購(gòu)物小票或拆了吊牌是不能退換的，給您換了我們又賣不出去，所以很抱歉不能滿足您的心愿。不過(guò)，您既然選擇來(lái)時(shí)代廣場(chǎng)購(gòu)物，說(shuō)明對(duì)我們很信賴。作為經(jīng)理有失職的地方，所以我掏腰包買下這件衣服，這錢您拿著。”
    婦女傻眼了，沒(méi)想到對(duì)方如此處理這件事。但凡講點(diǎn)道理的人是斷然不會(huì)要的。愣怔半天不接錢，道：“這和你沒(méi)關(guān)系，對(duì)事不對(duì)人，你不必這么做。”
    馬哲笑著道：“我看您和我媽的身材差不多，正好我好久沒(méi)回家了，就當(dāng)買下來(lái)盡盡孝道，我應(yīng)該感謝您給我這次機(jī)會(huì)。”
    俗話說(shuō)，伸手不打笑臉人，馬哲這么一說(shuō)，婦女反而不好意思了。火氣降下來(lái)道：“難得你有這份孝心，其實(shí)我也不是誠(chéng)心要退，在商場(chǎng)試衣服覺(jué)得挺好的，可回了家又覺(jué)得顏色暗，所以……”
    馬哲連忙道：“沒(méi)關(guān)系，這件衣服我買了，你可以隨便挑，只要您看上了，一律給您按八折，您看怎么樣？”
    “這……這怎么好意思呢。”婦女的心理防線徹底被馬哲擊垮，剛才還如同一只發(fā)瘋的母獅子，立馬變成溫順的小綿羊。想了想道：“這樣吧，衣服我不退了，送給你母親，我再買一件。”
    “這不行，您的錢又不是撿來(lái)的，辛辛苦苦賺的，都不容易，您拿著。”
    婦女說(shuō)什么都不肯要，豪氣地道：“行了，小伙子，我不差錢，錢你收著，我再買兩件。”說(shuō)著，進(jìn)了專柜仔細(xì)挑選著。
    馬哲見(jiàn)狀，催促服務(wù)員道：“趕緊上前陪著啊，一定要讓大姐試滿意為止。”
    圍觀的顧客對(duì)馬哲和藹的態(tài)度贊許有加，都紛紛加入到購(gòu)物隊(duì)伍中。不一會(huì)兒，金絲鳥專柜擠滿了人。
    看到此情此景，馬哲松了口氣。他用巧妙的方式化解了一次危機(jī)，既保住了公司的聲譽(yù)，又讓顧客滿意，還帶來(lái)了一波客觀的效益，一石三鳥，旁邊的樓層經(jīng)理看呆了。
    馬哲擦了擦額頭的汗，對(duì)樓層經(jīng)理道：“李經(jīng)理，顧客是上帝，你要拿出最大的寬容心去面對(duì)每位顧客，更要注意處理問(wèn)題的方法方式，明白嗎？”
    樓層經(jīng)理拼命點(diǎn)頭道：“明白了。”
    處理完后，馬哲轉(zhuǎn)身離去。剛走到電梯口，剛才的那位婦女追上來(lái)喊道：“馬經(jīng)理，等等。”
    馬哲停止腳步，回頭微笑著道：“大姐，還需要我為您服務(wù)嗎？”
    婦女樂(lè)呵呵地道：“你應(yīng)該叫阿姨，什么大姐，我那有那么年輕，都快六十了，呵呵。”
    馬哲抓住機(jī)會(huì)一通猛夸：“大姐，您一點(diǎn)都不顯老，您要不說(shuō)，我還以為您剛?cè)鄽q呢，保養(yǎng)得真好。”
    婦女臉上樂(lè)開(kāi)了花，上下打量著道：“我怎么看著你眼熟呢，好像在哪見(jiàn)過(guò)似的。”
    婦女這么一說(shuō)，馬哲也覺(jué)得眼熟，快速回憶，可怎么也想不起來(lái)了。
    婦女道：“你以前是不是在大地律師所？”
    馬哲一下子明白了，頻頻點(diǎn)頭道：“我記起來(lái)了，您當(dāng)初和我咨詢過(guò)問(wèn)題。”
    婦女道：“我說(shuō)嘛，怪不得那么面熟，你怎么跑到這里來(lái)了？”
    “呃……說(shuō)來(lái)話長(zhǎng)。”
    見(jiàn)馬哲不愿說(shuō)，婦女取出一張名片遞給馬哲道：“我開(kāi)著一家美容院，有時(shí)間了帶女朋友過(guò)來(lái)，我也給你打八折。”
    馬哲雙手接過(guò)名片，道：“您太客氣了，沒(méi)能讓你滿意，我心里很過(guò)意不去。”
    “嗨！我挺滿意的。你放心，我以后也來(lái)你們時(shí)代廣場(chǎng)購(gòu)物。”
    “那太謝謝了。”
    “好，你忙，我先走了啊。”
    望著婦女的背影，馬哲無(wú)奈搖搖頭。回到辦公室，看著名片上印著“歐斯蘭美容中心”，經(jīng)理的名字叫趙沛春，想必就是剛才那位婦女了。
    馬哲突然想起王鐸為時(shí)代廣場(chǎng)量身定做的方案，其中有一條就是客源引流，提到了美容中心。不管時(shí)代如何變遷，商場(chǎng)消費(fèi)主力依然是女性。恰好威爾斯餐廳搬走后一直空著，要是把這家美容中心搬過(guò)來(lái)，將帶來(lái)一批潛在客戶。
    馬哲決定過(guò)些天去會(huì)會(huì)她。