關(guān)煌繼續(xù)說道，“剛才是戰(zhàn)略層面的東西，具體戰(zhàn)術(shù)上，我覺得有幾點(diǎn)需要注意。”
    張?zhí)┙芴崞鹁瘛?br/>     戰(zhàn)略雖然很重要，但那是老板考慮的東西，他目前負(fù)責(zé)執(zhí)行戰(zhàn)術(shù)。
    要打贏每一場戰(zhàn)役。
    關(guān)煌：“首先是外企都要面對的產(chǎn)品本土化問題，優(yōu)步（中國）沒有客服電話，只能通過郵件處理投訴問題，這點(diǎn)我們可以利用一下。”
    張?zhí)┙茳c(diǎn)頭。
    中國用戶已經(jīng)習(xí)慣了隨時能撥通客服電話，有人傾聽投訴、迅速處理問題。
    優(yōu)步（中國）卻堅(jiān)持不設(shè)客戶，這點(diǎn)一直被用戶和司機(jī)詬病。
    關(guān)煌：“咱們不管他是傲慢還是文化堅(jiān)持，要充分暴露這個問題，和我們形成鮮明對比。”
    不止Uber如此，蘋果也是這樣，沒有客服，只有郵件。
    國內(nèi)用戶經(jīng)常會抱怨說，他們不重視客服，因?yàn)槌隽藛栴}時，根本不知道該找誰。
    而Uber和蘋果則會很詫異地說：我們留下了電子郵箱地址，為什么不寫郵件給我們？
    客氣一點(diǎn)，可以說西方人更重視制度和流程，中國人更重視個人關(guān)系。
    不客氣講，就是傲慢。
    來中國市場掙錢，不按照中國的文化習(xí)慣來，活該被罵。
    張?zhí)┙茳c(diǎn)頭，“優(yōu)步回應(yīng)說客戶不懂產(chǎn)品，那咱們只能說，優(yōu)步不懂中國。”
    關(guān)煌同意，“就是這個，我之前在想，很多公司不重視客服，甚至把客服外包，但是，客服直接跟客戶打交道，對客戶影響非常大，如果客服工作不到位，會造成非常惡劣的影響。”
    張?zhí)┙芡猓笆沁@樣的。”
    關(guān)煌：“競爭對手圖謀不軌，客服可能是最早發(fā)現(xiàn)的，產(chǎn)品的供應(yīng)鏈出現(xiàn)了什么問題，也一定是客服最先發(fā)現(xiàn)的，所以，以后公司人員的晉升，有客服工作經(jīng)歷的優(yōu)先。”
    張?zhí)┙埽骸懊靼琢恕！?br/>     領(lǐng)導(dǎo)想法天馬行空，作為下屬的只能跟著思路走。
    本來說如何應(yīng)對優(yōu)步（中國）的競爭，又突然轉(zhuǎn)向管理問題。
    關(guān)煌沉吟一下，“我考慮，以后公司高管每年必須有8小時以上的客服工作經(jīng)歷? 你覺得如何？”
    張?zhí)┙苣苷f什么? 自然是滿心贊成。
    關(guān)煌：“優(yōu)步中國的業(yè)務(wù)現(xiàn)在還在境外服務(wù)器上運(yùn)行，你去找網(wǎng)絡(luò)水軍炒作一下，同時向監(jiān)管部門投訴信息安全問題。”
    張?zhí)┙苄囊环A? 答應(yīng)下來。
    關(guān)煌：“當(dāng)然，想靠這個壓倒對方不現(xiàn)實(shí)? 但拖一下優(yōu)步前進(jìn)的腳步，還是沒問題的。即使將來服務(wù)器在國內(nèi)獨(dú)立運(yùn)行，Uber最核心的工程師技術(shù)團(tuán)隊(duì)在美國硅谷? 解決國內(nèi)問題? 對于他們來說? 也是一個大麻煩。”
    張?zhí)┙堋班拧绷艘幌隆?br/>     關(guān)煌問? “優(yōu)步（中國）的管理架構(gòu)有沒有大的調(diào)整？”
    張?zhí)┙芑卮穑骸昂秃芏嗤馄笠粯樱瑑?yōu)步各個業(yè)務(wù)部門采取向全球直屬部門匯報(bào)機(jī)制? 同時，為保持創(chuàng)新，給予了城市、市場等團(tuán)隊(duì)更多的自主權(quán)和靈活度。”
    關(guān)煌笑道，不以為意，“扁平化管理？”
    “是的。”
    關(guān)煌：“那就是各自為戰(zhàn)，缺乏集中決策權(quán)。”
    張?zhí)┙埽骸班牛鞘薪?jīng)理之間是平級的，城市經(jīng)理之上設(shè)立大區(qū)制度，大區(qū)經(jīng)理直接向卡蘭尼克匯報(bào)。”
    扁平化管理的好處很明顯，可以在初期迅速拓展市場。
    因地制宜，發(fā)揮主觀能動性。
    當(dāng)年超人拓展業(yè)務(wù)時，采取的就是三人精英小分隊(duì)的開城模式。
    但隨著公司規(guī)模擴(kuò)大，弊端也開始顯現(xiàn)出來。
    城市經(jīng)理之間是平級的，往往只會先考慮自己城市的利益，這使得城市之間的聯(lián)動變得困難。
    營銷局限于某個城市某個特定圈層，各自為政，整體布局比較亂。
    后來關(guān)煌幾次調(diào)整結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)了中央集權(quán)，才算是解決了“山頭”的問題。
    關(guān)煌：“這樣的話，優(yōu)步?jīng)]有中國區(qū)CEO，無法調(diào)動全國資源，也讓很難去從全國角度謀局，相反，我們可以集中全國之力打?qū)Ψ綆讉€城市，各個擊破。”
    卡蘭尼克一直對外強(qiáng)調(diào)，“我現(xiàn)在對中國CEO的位置有點(diǎn)放不開，因?yàn)檫@里就是戰(zhàn)場。我把標(biāo)準(zhǔn)設(shè)得非常高，要找的這個人不光是啟發(fā)我，還要能啟發(fā)我的團(tuán)隊(duì)。”
    這種態(tài)度，很影響手下人的工作。
    目前來說，柳甄為中國戰(zhàn)略負(fù)責(zé)人，但很明顯，她沒有得到卡拉尼克的認(rèn)可，也就不可能放開手腳去做工作。
    甚至，下屬也有疑惑，我如果和柳總走得太近，會不會將來被清洗？
    如果柳甄能接CEO的位置，那皆大歡喜，如果不能接，麻煩大了。
    Uber已經(jīng)安排獵頭找了7位候選人，雖然暫時沒下文，也說明了卡拉尼克的心思。
    張?zhí)┙苄χf道，“別說CEO了，連公關(guān)總監(jiān)都找不到合適的，卡拉尼克要求太高了。”
    關(guān)煌：“是嗎？”
    張?zhí)┙芙忉尩溃皠e看這些外企整天強(qiáng)調(diào)本土化的重要性，但在實(shí)際選擇上，還是有自身的偏見。我一個同學(xué)去Uber應(yīng)聘公關(guān)總監(jiān)，第一輪就被刷掉了，說是英語不過關(guān)。”
    “哦？”
    張?zhí)┙埽骸鞍凑湛ɡ峥说囊螅⒄Z到達(dá)native speaker的水平，這樣的人選，只有海外華裔或者多年身處國外工作環(huán)境的人能達(dá)到，這些人對于中國市場又有多少了解呢？”
    習(xí)慣國外工作思維后，重新恢復(fù)對中國市場的敏銳度絕非易事。
    關(guān)煌：“這么說來，我們面對的是一群老外。快的那一撥人呢？”
    張?zhí)┙埽骸爸皇且话愕母吖埽ㄌm尼克、柳甄和中國區(qū)域總經(jīng)理艾倫·彭負(fù)責(zé)整個中國區(qū)業(yè)務(wù)。”
    艾倫·彭是第一次進(jìn)入中國。
    柳甄之前硅谷做了10年的律師。
    關(guān)煌點(diǎn)頭。
    卡拉尼克梟雄心思，把中國市場交給原來“快的聯(lián)盟”的人，一方面不放心，怕尾大不掉。
    創(chuàng)業(yè)過的人，很少有安下心來打工的。
    另一方面，“快的聯(lián)盟”的才能，卡拉尼克也看不上。
    和超人競爭，除了會燒錢，沒有多少智慧，在競爭中一步步落后，讓人大失所望。</br>